12 · KI-Integration · E-Commerce · Automatisierung
Retouren & Produktfragen: KI schreibt die Antwort
Ein Online-Händler beantwortete Kunden-E-Mails zu Retouren und zur bestellten Ware von Hand — jede Nachricht mit langem Verlauf, viele ähnliche Fälle. Das band Zeit und Fachwissen im Kundenservice und führte zu unterschiedlich formulierten Antworten.
- KI-Integration
- LLM
- E-Mail-Automatisierung
- Retouren
- Produktanfragen
- Lernendes System
- Human-in-the-Loop
- Individualentwicklung
- > 70 %
- Zeitersparnis bei der Bearbeitung der E-Mails
- knapp 400
- E-Mails pro Monat im Pilotbetrieb: Retouren und Fragen zur bestellten Ware
- 4 Monate
- von der Idee bis zum laufenden Piloten
01 · Problem
Kundinnen und Kunden schreiben dem Service per E-Mail — zu Retouren und Umtausch ebenso wie zur bestellten Ware: Eigenschaften eines Artikels, Lieferumfang, Verwendung oder den Stand einer Bestellung. Oft sind es lange Verläufe mit Rückfragen, Fotos und wechselnden Ansprechpartnern. Wer antwortet, muss zuerst den gesamten Verlauf lesen, Bestellung und Regeln prüfen und dann eine passende Antwort formulieren. Das ist zeitaufwendig, und je nach Bearbeiter fallen die Antworten unterschiedlich aus.
02 · Lösung
vona entwickelte ein KI-System, das den kompletten E-Mail-Verlauf liest und versteht — das Anliegen, bisherige Zusagen und den Stand der Bestellung oder Retoure — und daraus einen Antwortentwurf verfasst, egal ob es um eine Rücksendung oder eine Frage zur Ware geht. Das Team prüft den Entwurf, passt ihn bei Bedarf an und sendet ihn mit einem Klick. Jede Freigabe und jede Korrektur fließen als Lernsignal zurück: Das System wird treffsicherer und im Ton immer näher am Team. Sobald es bei einer Art von Anfrage zuverlässig richtigliegt, lässt sich diese Stufe schrittweise auf Autopilot stellen — die KI antwortet dann eigenständig, Ausnahmen gehen weiterhin an Menschen. Der Pilot war nach vier Monaten im Betrieb.
03 · Ergebnis
Bei knapp 400 E-Mails im Monat spart das Team über 70 % der Zeit: Es liest nicht mehr jeden Verlauf von vorn, sondern prüft fertige Entwürfe. Antworten fallen einheitlicher aus und gehen schneller raus. Mit wachsender Erfahrung steigt der Anteil der Anfragen, die das System ohne Eingriff beantwortet — jederzeit unter Kontrolle des Teams, mit klaren Regeln, wann ein Mensch entscheidet.
Passende Leistungen
Das können wir auch für dich.
Die Leistungen hinter diesem Projekt — mit Beispielen, Ablauf und häufigen Fragen.
KI-Integration
Wir implementieren künstliche Intelligenz dort, wo sie im Arbeitsalltag echten Mehrwert schafft — von intelligenten Chatbots über KI-Workflows bis zur Automatisierung wiederkehrender Büroaufgaben.
Mehr erfahren →Entwicklung
Webentwicklung, App-Entwicklung und Individualsoftware — maßgeschneidert, performant und auf dein Unternehmen zugeschnitten. Wir entwickeln digitale Produkte, die langfristig funktionieren: sauber gebaut, gut zu pflegen und bereit zum Wachsen.
Mehr erfahren →Weiterlesen
Hintergründe aus der Praxis.
Blog
KI im Kundensupport: Was sie leistet und wie du sie einführst
Wann sich KI im Support lohnt, wie Eskalation, Wissensbasis und Messung aussehen und wie du in Stufen einführst, ohne Qualität und Datenschutz zu riskieren.
Weiterlesen →Blog
KI-Agenten im Arbeitsalltag: Einsatz, Grenzen, Sicherheit
Was KI-Agenten von Chatbots und Workflows unterscheidet, wann welche Lösung passt, welche Einsatzfelder sich bewähren und welche Sicherheitsregeln du von Anfang an brauchst.
Weiterlesen →Nächstes Projekt
Dein Projekt hier?
Erzähl uns von deinem Problem. Das erste Gespräch ist selbstverständlich kostenfrei und unverbindlich.
Projekt anfragen →